旅行中的行李1

 

 上圖是飛了快2天的行李三兄弟被送回的各種運輸條碼...

 

  話說  在中集那篇

  小四只能先到新加坡Changi Airport  SATS Lost and Fund  尋求協助

 

  在那當下  沒有任何人可以提供  "復興航空"在新加坡辦事室的任何連繫方式!!

  在那當下  我們除了累  很累  累爆的心情之下

  也感覺到 復興航空帶給我們無限的折磨、求助無援的總總窘境之中

  在那當下  很是憤怒的心情  行李找不到是一回事  

  但找不到復興航空任何協助更是令人氣憤!

 

  也因為如此  我們搞到約凌晨1點左右才回到家  (隔天P桑得上班)

  小四我則是趕緊梳洗後 上網查找任何以連絡到復興航空位於新加坡的資訊

  很可惜地的...........................啥咪屁都找不到!  

 

  最後我只抄下復興航空台北總公司的電話...

  還有在他們的官網上  留下我發生事情的經過 並要求有人可以幫忙

  很可惜的是... 那封信  "石沈大海"  到今天仍沒有人回信給我

  我想可能那個可留言的部份  只是留給其他用途但不包括:  行李遺失

 

  就這樣 我一整晚沒得好眠  也找不到任何訊息可以讓我順利找到合適的管道

 

  隔天一早  07:00am  我先撥電到SATS 專線 詢問是否有行李的蹤跡

  很可惜  對方說沒有人跟他們連絡 所以要我再繼續等下去...

 

  後來我08:00am 打電話到復興航空台北總公司  但是這電話8:30am才會有人接

  (官網上我看到的連絡時間是8點 但其實不然....)

  

  我不死心  想了想  找到桃園機場的電話

  最後問到台灣桃園復興航空駐點辦公室電話  二話不多說 立刻撥電過去

 

  早上是一位年輕弟弟接的電話  跟他告知整個情況之後

  問他我幾時可以得到答案?  他說會盡快 (會請人員在當天中午12點前回電)

  小四: 我還可以連絡誰??  

  年輕弟弟:  可以和復興航空行李組的同仁連絡

  小四:  那有沒有行李組的電話??

  年輕弟弟:  有, 我給妳...

 

  在留下電話後  小四等啊等  盼啊盼  時間一分一秒地過

  N次檢查手機是否正常運作後  仍是未能盼到行李組的來電

 

  就這樣 小四大約在下午12點20左右去台灣桃園機場 復興航空行李組

  電話終於有人接聽了  是一位口氣很急的女士

  我告知對方我的狀況  

  並請對方是否可以協助查詢 這裡是否有收到從濟洲島來的消息時..

 

  對方很沒耐性地回: 妳到底在說什麼 什麼行李?? 我不知道??!!  

  然後也不知道為什麼她似乎比我還氣還急地把電話轉給另一位小姐

 

  對方是一位自稱姓 楊的小姐

  口氣溫柔多了  也似乎理性多了  只是當我在跟她詢問我的狀況時

  她回答有在處理了 在濟洲島 ...(不過似乎不是很清楚我在講啥咪)

 

  啊........................................

  那今天早上我打電話過去時  那位年輕弟弟還保證會請專人在12點前回覆我

  然到他們傳逹的能力這麼弱??

 

  我又得仔細地把事情再說過一遍

  另外我跟楊小姐抱怨剛才那位小姐的態度很惡劣  對方沒有考慮到客戶的心情

  員工有事要忙 也可以靜下心來跟客戶解釋一下 會轉給其他同事幫忙回答

  沒有必要說話像機關槍 劈劈啪啪地 好像我欠她幾百萬會錢似地 很嚇人

  妳心情再怎麼不好  應該也沒有像我這樣不好吧??!!

  

  只聽著楊小姐一路上的道歉聲 "很抱歉"  "真的很抱歉"  "實在很抱歉"

  我回她:  抱歉不用太多次  重點是我要知道我的行李何時才會有下文??

  這時楊小姐問我:  妳在新加坡沒找我們復與航空的人幫忙嗎??

  小四:  我從昨晚就找不到任何人可幫忙

             (找得到人幫忙才有鬼  機場沒有人知道哪裡可以找得到你們的人

 

  楊小姐:  這樣啊  那我給妳我們在新加坡的負責人 邱先生的電話好了 妳和他連絡一下

  **  在這之前 我問楊小姐詢問我的行李到底怎麼了  

        她說有行李在那裡 但那時她沒有向我說明行李的特徵 

        我有問她行李可否在12/21之前回來??

        她說因為濟洲島飛回台灣不是每天有  所以必需先送到釜山

        然後再看看是否有同行可以直接送到新加坡或是得再由台灣轉到新加坡

        最有可能收到行李的時間是 12/23 

         而我是在12/19大約晚上11點30分左右回到新加坡

         我問 然到沒有方法快一點嗎??  

         這時楊小姐的所有回話都讓我覺得官腔很重  就是一直打太極

         所以  最後要我自己打電話去給新加坡的邱先生

         就這樣  楊小姐的任務告一段落  很沒有交待的告一段落

         原本我很感謝她的幫忙  後來............等我自己打給邱先生之後才發現 

         楊小姐.........妳讓我浪費了很多國際電話費  一點忙也沒能幫上

       

          我比較好奇的是  我的行李是在台灣出錯的 為什麼台灣行李組無法有效地給予協助??

          還有  為什麼是要我這個受害人自己打電話去一個個詢問    

          而不是復興航空任何一個人  "主動快速致電連絡"  ?????????????????  

 

  綜合以上總總的不滿情緒之後  我又等了約15分鐘的時間  仍然沒人打電話給我

  即便我每打一通電話 就留下我的連絡方式  但仍是沒有人主動跟我連絡

  於是乎  邱先生也就是這個被壓倒最後一根倒草的最後原因

 

  邱先生在接到我的電話之後 一整個茫然  因為桃園復興航空行李組的楊小姐沒有跟他連絡

  而當我在跟他又再次提及的狀況時  在那當下他沒有辦法給予我任何的協助............

  這時  我所有的不滿一下子全渲洩而出

  開始質疑復興航空的內部連絡溝通能力不足  無法給予客戶最應該有的協助

  就這樣邱先生被我狠狠地罵了20多分鐘  (辛苦你了!  誰叫你是最後一個)

  

  還有  邱先生有問我: SATS沒有給妳我們的連絡的電話嗎?

  最好是有啦  我一問他們三不知

  個個淡定的 只會問A答A

  還說什麼在新加坡機場有委託SATS處理事宜

  我看你們還是最好再去確認一下  SATS是否真的有你們的連絡方式才對!!!

 

  後來他在我的強烈要求下 似乎應該有點進行的樣子...

  但是 在通完電話後我依舊等不到回覆的電話  (這當中邱先生有打一次來問問題)

  幾個小時過去後  我心裡還是很不安

  最後我忍不住打到台北總公司 要到客訴電話

  

  客訴單位  胡小姐很有耐心  且仔細地聆聽我的狀況後 

  雖然和楊小姐 (據知是楊主任)  一樣都是一直道歉又道歉  被我一再阻止

  不過胡小姐實在很有心 立刻幫我再和邱先生連絡  (據知是邱主任才是)

  就這樣...

 

  客訴的胡小姐   和   新加坡辦事處的邱主任

  終於再他們倆個人的協助之下

  我的行李不用等到如楊主任所預測的日期12/23  而是12/21當天下午快5點

  終於平安回家!!

 

  很是感謝他們倆位

  但也得謝謝我自己的一直花大錢打國際電話  

  到處找尋協助管道  這樣才得以順利平安取得失蹤的行李~

  

 

旅行中的行李8   

 

  從幾前剛收到這封信件  寄件人 :  邱主任

  主要是道歉對於我的行李問題 ...

 

 

旅行中的行李3  

 

  並且付上理賠確認書和支票

  不曉得夠不夠付我的國際電話費...................

 

  最後的最後............

  原本胡小姐有口頭答應我 會將作業疏失的員工找出來

  並且請對方跟我道歉  另外我也要求請貴公司能夠作出懲處

 

  但是我一直等到這封信收到後 仍無下文

  所以回了信告訴邱主任  我要等對方出一封道歉信給我 我才會把回條寄回去給他

 

  2012. 12.30

  P桑打開他的電子信箱時 告訴我他收到對方自稱 " L先生" 的人寄信給他

  算是一封  "簡易的道歉信函"

  信上提到除了  "深深致歉" 之外  會再請邱主任轉發一封道歉函

  就這樣...

 

  好笑的是

  整件事都是我在處理

  我發信給邱主任時 也都是用我的電子信件寄出去  P桑的只是副本收件人而已

 

  而那封我很重視的信  卻只寄給P桑  而沒有到我這裡來..................................

  坦白說  我很不滿

  原本我想他若能寫個正式且很有誠意的道歉函  我就不想PO文寫出這三篇文章

 

  最後  一切的敗筆  除了上述的那些鳥事之外

  L先生   說真的   你或許是在工作職場太久了  可能遇到太多類似或相同的案件了

  但是對我來說  這是一件令我又氣又累  又無人可協助之下  

  全是單憑我自己的努力  才能找到有兩位肯 "熱心"幫忙的人來提供協助

 

  但是你連一封信都不能好好地  "正確寄送" 給應該寄的人

  這實在是令我對你和貴公司的公司形象大打折扣!!

 

  就如我當初跟邱主任說的:  

  不要把問題推給委託的agent 畢竟我買的是復興航空機票

  而不是SATS  所以這一切事情全都是代表著復興航空而不是你們委託的agent 

  你們該好好地改善內部溝通  連絡的流程

  你們該好好地去想該怎麼提升系統的溝通運用

  或許有些是真的因為地點因素而無法做到 (安全性問題)

  但至少 在當下 當SATS 你們所委託的agent提到有任何此類問題時

  你們至少也讓先主動打個電話向客戶道歉 讓客戶能有安心的感覺

  而不是  客戶自己像個無頭蒼蠅 找不到人 找不到正確的電話 找不到可以投訴的電子郵件

 

  我能體諒你們工作的辛苦  但我也希望你們能體諒我在遺失行李的當下

  找不到任何人可以協助的慘況的心情  

 

  給復興航空的主管們:

  請不要老是叫員工一直跟客戶說對不起  除了對不起之外也不會主動提供協助

  資深員工這種處理事情的手段  無法提供及時協助和答案

  SOP的不流暢  不夠即時  不夠人性  不夠明確

  這可能會是很大的致命傷  尤其是未來想要擴大更大航空版圖

  

  雖然這種行李出錯的問題  ( 被誤送到濟洲島之外 又放錯旅客的名字)

  或許不會是該公司第一次或是最後一次發生的事件

  但對於一個客戶而言  這是一個對貴公司重新評估的重要環節

  這次事件的處理方式  從頭到尾沒有一位部門主管出面致電道歉

  而是全程由客戶自己 一個電話接一個電話打去

  這如果是貴公司 所謂的  "everyday  is a new day "

  我想或許該改成 "everyday  is a nightmare"

 

   經由這次的事件和處理流程下來

  對於一個新客戶而言  是沒有再一下次了

  也就是 我不會再將貴公司列入我人生未來旅程中 會選擇的航空公司

  或許貴公司也不會稀罕我們這種花小錢搭飛機的小咖

  但是  要想想  你們所辛苦建立的企業品牌

  若是連一件 "類似如此這般的小事" 都無法好好處理

  肯定在長久時間裡  會受到影響

 

  其實公司的好壞  小細節更是會讓大眾更為仔細評估  不是嗎?!

  

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